En una conferencia que organizó Fenalco para analizar el nuevo mercado, el CRM, la fidelización del cliente, uno de los expertos invitados fue claro y contundente: es más costoso captar nuevos clientes que retener los que ya se tienen. Un estudio hecho en América Latina muestra que el 42% de las compañías no tienen programa de fidelización, un 24% se sienten defraudados por los resultados. La banca pierde cada año el 25% de su clientela, lo cual arroja que cada 4 años la cambia toda. El Servicio al Cliente en Colombia se está especializando con gran éxito en aburrir al cliente, en incomodarlo, en quitarle servicio que antes tuvo, en volver difícil lo que antes era fácil. La automatización genera un alojamiento entre la empresa y su clientela. El servicio al cliente se improvisa, con personal que no es experto ni tiene disposición.

Fuente: Periódico El Mundo.